QA - Tickets (Atendimentos)

Descrição

Módulo central de atendimento via WhatsApp. Permite visualizar, responder, transferir, fechar, adicionar notas e tags aos atendimentos. Suporta múltiplas filas e agentes simultâneos.

Pré-condições

Usuário logado (admin ou agente)
Pelo menos uma conexão WhatsApp ativa e conectada
Pelo menos uma fila cadastrada

TC-TKT-001: Listar tickets abertos

Prioridade: Alta Passos: 1. Fazer login no sistema 2. Navegar até o menu "Tickets" ou "Atendimentos" 3. Verificar lista de tickets com status "Aberto" Resultado Esperado: Lista de tickets exibida com nome do contato, última mensagem, fila e agente atribuído Status: ⬜ Pendente

TC-TKT-002: Abrir atendimento e visualizar conversa

Prioridade: Alta Passos: 1. Acessar a lista de tickets 2. Clicar em um ticket existente 3. Verificar a conversa carregada Resultado Esperado: Histórico de mensagens exibido em ordem cronológica com distinção entre mensagens enviadas e recebidas Status: ⬜ Pendente

TC-TKT-003: Enviar mensagem de texto em um ticket

Prioridade: Alta Passos: 1. Abrir um ticket ativo 2. Digitar uma mensagem no campo de texto 3. Pressionar Enter ou clicar no botão de envio Resultado Esperado: Mensagem enviada aparece na conversa com horário e status de entrega Status: ⬜ Pendente

TC-TKT-004: Enviar arquivo/mídia em um ticket

Prioridade: Alta Passos: 1. Abrir um ticket ativo 2. Clicar no ícone de anexo 3. Selecionar uma imagem ou documento 4. Enviar Resultado Esperado: Arquivo enviado e exibido na conversa com preview (se imagem) ou link de download Status: ⬜ Pendente

TC-TKT-005: Transferir ticket para outro agente

Prioridade: Alta Passos: 1. Abrir um ticket ativo 2. Localizar a opção "Transferir" (botão ou menu de opções) 3. Selecionar o agente de destino 4. Confirmar a transferência Resultado Esperado: Ticket transferido para o agente selecionado, aparece na fila do novo agente Status: ⬜ Pendente

TC-TKT-006: Transferir ticket para outra fila

Prioridade: Alta Passos: 1. Abrir um ticket ativo 2. Localizar a opção de transferência 3. Selecionar uma fila diferente da atual 4. Confirmar Resultado Esperado: Ticket movido para a nova fila, removido da fila atual Status: ⬜ Pendente

TC-TKT-007: Fechar ticket de atendimento

Prioridade: Alta Passos: 1. Abrir um ticket ativo 2. Clicar em "Resolver" ou "Fechar" 3. Confirmar a ação Resultado Esperado: Ticket muda para status "Fechado", removido da lista de tickets abertos Status: ⬜ Pendente

TC-TKT-008: Adicionar nota interna ao ticket

Prioridade: Média Passos: 1. Abrir um ticket 2. Localizar a aba ou campo de "Nota" ou "Observação interna" 3. Digitar uma nota 4. Salvar Resultado Esperado: Nota salva e exibida com identificação de quem criou e horário, visível apenas para agentes Status: ⬜ Pendente

TC-TKT-009: Adicionar tag a um ticket

Prioridade: Média Passos: 1. Abrir um ticket 2. Localizar o campo de tags 3. Selecionar ou digitar uma tag existente 4. Confirmar Resultado Esperado: Tag adicionada ao ticket, visível na lista de tickets e no detalhe Status: ⬜ Pendente

TC-TKT-010: Buscar ticket por nome de contato

Prioridade: Média Passos: 1. Acessar a lista de tickets 2. Localizar o campo de busca 3. Digitar o nome parcial de um contato Resultado Esperado: Lista filtrada exibindo apenas tickets do contato pesquisado Status: ⬜ Pendente